【香港家書@20210206】消費者委員會主席 林定國
2021-02-06

消費者委員會主席林定國——網上遊戲投訴倍增 香港法例未必能全面保障消費者

*標題由編輯所加

老婆:

 

  去年的今天,我倆身處名古屋,原本想輕鬆放假休息,誰知變成了一世難忘的購買口罩之旅:整個行李箱的戰利品並非你平時最喜歡的日本藥房產品,而是一盒一盒的口罩,亦是我倆至今送出的最受歡迎的手信。雖然我們都很喜歡旅行,但去年都要留在香港,大部分時間待在家中,做家務、下廚,您亦借機寫了一本好書。這樣我們就過了一年!

          說起口罩,兩天前我與消委會的同事透過網上直播公布了年結,及宣布十大消費新聞選舉的結果。

 

  去年十大消費新聞代表了香港人的經歷,疫症爆發初期,全城瘋狂搶購口罩、消毒酒精、漂白水等抗疫物資,但因為需求急增,供求失衡,出現了口罩荒,隨後米、廁紙、日常糧油食品、日用品都出現搶購潮,連超市都要推限買令;而不良商戶看準消費者心急如焚的心理,乘機抬價,更甚者售賣劣質口罩、消毒酒精及搓手液,而網購抗疫物資的騙案亦都突然急增。這些情況皆成為十大消費新聞當中的「四大」。

 

          疫情亦癱瘓多年來十分蓬勃的航空及旅遊業,使國泰這間歷史悠久的航空公司面臨重組,港龍亦停運;不少旅行社、酒樓食肆、老字號都因為捱不住要結業。原本疫情在第三季開始穩定,大家期望可以在旅遊氣泡裡面轉個圈,可惜因為第四波而擱置。你有否留意就算連打流感針都比以前貴,這些情況都被選為十大消費新聞,亦是大家的經歷及記憶。

 

  事實上,去年全世界都很艱難,消委會收到的投訴亦比以往多,突破三萬宗,口罩及旅遊事務的投訴分別有 4500宗及逾5300宗。投訴急增的原因大家都不難猜到:口罩個案涉及貨不對辦、延誤送貨,甚至網購騙案;而旅遊事務方面,大家不能去旅行,自然很想取消機票或者旅行團,但又遇到退款問題,因而要向消委會救助。因為商戶經營困難,有些還結束營業,所以每一宗可以成功調停的投訴都來之不易。

 

  老婆,我知你都有追看消委會的《選擇》月刊。去年我們為疫情重新調配資源,全力進行與疫情相關的產品測試及服務研究,包括口罩、消毒酒精、消毒掛卡、隨身負離子機、多用途清潔劑等等,希望能為消費者提供有效抗疫資訊,但過程確實困難重重 — 由找實驗室,決定測試方式,購買及運送樣本,找廠商回應等等,每一環節都有問題要解決,慶幸全部項目皆能排除萬難,順利發表,與市民大衆齊心抗疫。

 

  大家常常問生活何時才可以回復正常,其實疫情已經改變了世界,改變了我們的日常生活、消費環境及消費行為,近來有一個新的名詞叫「宅」經濟,即是「居家消費」。我們以前都喜歡行街拍拖,但都因為疫情減少出街,反而多了網購。雖然你已經半退休,但始終是個律師,所以不論線上線下購物都會很小心;但對一般市民大眾,網購時就未必有能力及心思研究商戶是否可靠、仔細閱讀條款及付款方式;如果交易純粹是私人過數,甚至沒有收據,萬一有任何爭議,確實很難追討。我們亦擔心消費者在家感到悶,不知不覺被林林總總的網上優惠吸引、又或者多收看了直播帶貨,會過度消費。另一個擔心是網購所留下的紙箱、膠袋、膠紙、外賣膠盒等等,亦使我們已經飽受壓力的堆填區雪上加霜,所以我們要努力教育消費者身體力行、支持可持續消費,在享受消費的樂趣時千萬不要忘記保護環境。

 

  我發覺不少人在家都多花了時間打機,消委會的同事告訴我去年全球手遊市場收入有接近800多億美金,不少玩家來自亞太地區,以前通常是小朋友才打機,現在不論男女老幼都愛玩手遊,少玩可以怡情,但過度沉迷就會有後遺症,例如課金成癮。消委會於去年收到有關網上遊戲的投訴倍增到百多宗,但是香港的現行法例未必能夠全面保障消費者,正是適當時候參考其他地區有關監管網上遊戲的法例,加強對香港消費者的保障。

 

          早幾晚你問我幾個問題:你問疫情回穩的話,消委會的工作會不會輕鬆些?其實不論經濟是好是壞,疫情如何,不同行業都會出現不同的問題,例如網購對私隱的保障及大數據如何影響巿場趨勢。而當疫情減退,旅遊、零售、飲食業復甦之後,大家可能會進行所謂「報復式消費」,而商户亦會急於賺取多些盈利彌補疫情帶來的損失,這樣都有可能引起消費爭議。所以,我們正密切留意各行各業的情況,為疫情後的消費環境變化作好準備。

 

          您另一個問題是我今年的願望是什麼?相信與您和所有香港市民一樣,我最希望疫情之後,香港這個一直充滿能量、具有適應力,及非常靈活懂得變通的城市能夠儘快恢復元氣。我與消委會的同事將會繼續謹守崗位,為消費者努力把關。

 

  很快就到農曆新年了!我知道你已經辦好年貨,今年會過得簡單些,因為大家要繼續居家抗疫!大家唯有用電話或手機互相拜年!但最重要是家人朋友齊齊整整,大家都身體健康,開開心心。最後,我預祝你在牛年開心快樂,精神奕奕,出版一本比今年寫得更好的書!

 

老公

阿Paul

2021年2月6日

 

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主持:陳顥之、張鳳萍
編導:陳顥之、張鳳萍
監製:林嘉瑜

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